Algumas funcionalidades dos PPCA

Atendimento Automático

Em telefonia, um atendimento automático (ou atendedor automático, ou também AA) permite que os chamadores sejam transferidos automaticamente para uma extensão sem a intervenção de um operador (normalmente uma telefonista).

Muitos AA oferecem também um sistema simples de menus ("para vendas, prima 1; para a assistência, prima 2; etc.) e pode permitir também que o chamador fale com um operador, marcando, por exemplo, o “9”.

A um nível puramente técnico, poderíamos dizer que um Atendimento Automático é um tipo muito simples de IVR, no entanto, no sector de telecomunicações, os termos IVR e Atendimento Automático são geralmente considerados distintos – um Atendimento Automático serve um propósito muito específico: substituir operadores e encaminhar chamadas; enquanto um IVR pode executar todo um outro tipo de funções: serviços bancários por telefone, inquéritos, etc.).

São os seguintes os encaminhamentos comuns num Atendimento Automático:

  • Transferência para uma extensão;
  • Transferência para o Correio de Voz (Voice Mail);
  • Reprodução de Anúncios (ex.: "o nosso endereço é ...");
  • Ir para um submenu;
  • Repetir Opções.

Para além disto, é expectável que existam num Atendimento Automático as seguintes opções:

  • “9” Qual o encaminhamento quando o chamador marca “9”;
  • Tempo de espera Qual o encaminhamento se o chamador não marcar nada (geralmente o encaminhamento é igual a marcar o “9”);
  • Caixa de correio Para onde enviar as chamadas se o “9” não atender (ou não “apontar” para ninguém).

Muitos Atendimentos Automáticos terão opções para permitir diferentes encaminhamentos, dependentes do horário, bem como encaminhamentos específicos aos fins-de-semana e feriados. A especificidade destes recursos depende inteiramente do Atendimento Automático específico, mas normalmente há uma saudação e os habituais encaminhamentos durante o horário de expediente e uma saudação diferente e outros encaminhamentos para o atendimento em horário extraordinário.

Tornou-se comum que os fabricantes recentemente entrados no sector das telecomunicações se refiram a um Atendimento Automático como sendo um IVR, no entanto, os termos Atendimento Automático e IVR são distintos e significam coisas diferentes para os profissionais de telecomunicações tradicionais, enquanto que para os profissionais emergentes da telefonia VoIP o termo IVR é frequentemente usado como um "faz-tudo”, utilizando-o para designar qualquer tipo de menu de atendimento telefónico, até mesmo um básico atendedor/gravador de chamadas.

ACD – Distribuição Automática de Chamadas (Automatic Call Distributor)

Em telefonia, um Distribuidor Automático de Chamadas (ACD) é um dispositivo ou sistema que distribui as chamadas recebidas por um grupo(s) específico(s) de terminais distribuídos por diversos agentes/operadores. É muitas vezes parte de um sistema integrado de telefonia e dados designado por CTI (Computer Telephony Integration).

A tarefa do sistema ACD é o encaminhamento de chamadas – estes sistemas são frequentemente encontrados em empresas que lidam com grandes volumes de chamadas telefónicas de pessoas que não têm necessidade de falar com uma pessoa específica dentro da empresa, mas que necessitam de assistência de qualquer pessoa (por ex., de operadores do serviço de atendimento a clientes) e que têm que ser rápida e eficientemente atendidos.

O sistema é composto por um sistema central, terminais telefónicos, linhas telefónicas e software para a estratégia de encaminhamento de chamadas, que é um conjunto de instruções baseado em regras que informa o ACD como tratar as chamadas dentro do sistema. Normalmente, é um algoritmo que determina qual o operador mais qualificado e disponível para atender a uma determinada chamada recebida. Para ajudar a determinar a escolha, são analisados dados complementares solicitados ao cliente para determinar qual a razão da chamada do cliente – por vezes é usado o nº de telefone do chamador, mas mais frequentemente, é usado um IVR para determinar o motivo da chamada.

Originalmente, a função ACD era integrada no PPCA da empresa, no entanto, a natureza fechada destes sistemas limitava a sua flexibilidade, assim, foi então concebido um sistema que permite que dispositivos de computação comum, tais como servidores informáticos, tomem decisões de encaminhamento; por isso, geralmente, o PPCA envia informações sobre as chamadas recebidas para este sistema externo e recebe uma resposta com a direcção de encaminhamento da chamada.

Uma função adicional nestas aplicações de encaminhamento de chamadas externas, é o permitir funções CTI, contribuindo para uma maior eficiência dos agentes de call center, comparando a identificação das chamadas recebidas com os dados relevantes referenciados nas suas aplicações informáticas de gestão, mediante janelas “pop up” abertas no seu monitor de dados informáticos.

Pedido de Rechamada

Normalmente, quando a extensão para a qual ligamos está ocupada, temos que voltar a ligar de vez em quando para verificar se já está livre; com a função “Pedido de Rechamada” é marcado um código no teclado do telefone e, quando a extensão estiver livre, o telefone do chamador original toca com um toque diferente, para que saiba que é a rechamada automática pedida e não uma chamada normal, quando levantar o auscultador o telefone liga para a extensão pretendida, desde que esta se mantenha livre.

Desvio de Chamadas (por ocupação ou por ausência)

Determina o encaminhamento das chamadas recebidas quando a extensão está ocupada ou não é atendida ao fim de um número definido de toques – o desvio é configurado com um número de uma extensão para onde desviar as chamadas em qualquer dos casos, podendo até, serem extensões diferentes para cada um dos casos – quando chega uma chamada para a extensão original e ocorre qualquer das situações mencionadas, esta é desviada para o número de extensão pré-definido.

Parqueamento de Chamadas

É uma funcionalidade de alguns sistemas telefónicos, que permitem que uma pessoa possa colocar uma chamada em espera num aparelho telefónico e continuar a conversa a partir de qualquer outro telefone.

O Parqueamento de Chamadas é activado premindo uma tecla pré-programada (normalmente chamada "Call Park") ou um código especial que transfere a conversação telefónica para um número de extensão “virtual” colocando-a imediatamente em espera e permitindo que mais tarde seja recuperada.

Nesta situação de espera, muitos sistemas telefónicos permitem fazer anúncios através do sistema de comunicação interno – constituído por aparelhos de telefone e/ou alto-falantes do sistema de som ambiente, que passam a ser controlados pelo sistema telefónico.

Esta forma de anúncio é conhecida como paging. Para aceder ao sistema, o utilizador deve digitar o código de acesso ao sistema de paging ou pressionar a respectiva tecla no telefone e fazer o anúncio da chamada estacionada.

Um exemplo seria, num supermercado em que fosse retida uma chamada para a padaria, fazer o seguinte anúncio: "A padaria tem uma chamada na linha 627"; na padaria, marcariam então o nº 627 para aceder à chamada em espera.

É definido um tempo limite para que qualquer pessoa possa recuperar a chamada marcando, em qualquer telefone, o número da extensão “virtual” onde a chamada foi estacionada.

Se ninguém recuperar a chamada no prazo definido, o sistema chama de novo a extensão telefónica que reteve a chamada e a chamada estacionada volta para a pessoa que originalmente a parqueou.

Captura de Chamada

É um recurso utilizado em sistemas telefónicos que permite capturar e responder a uma chamada telefónica que toca numa extensão de um terceiro – a chamada é capturada pressionando uma tecla pré-programada (geralmente designada por "Pick-Up"), ou compondo um código específico no teclado.

As extensões telefónicas podem ser agrupadas em zonas; desta forma, quando se digita o código ou se pressiona a tecla "Pick-Up", só são capturadas chamadas na mesma zona, este tipo de captura é designada por “captura geral de zona”.

No entanto, esta facilidade pode também ser usada para capturar uma chamada que está a tocar numa extensão específica (dentro ou fora da zona); esta facilidade é acedida mediante um código diferente, este tipo de captura é designada por “captura directa à extensão”.

Como cada telefone só pode atender uma chamada de cada vez, se existirem várias chamadas a tocar em simultâneo numa zona, a captura irá atender a chamada que primeiro entrou; a não ser que se efectue uma “captura directa à extensão”.

Transferência de Chamada

A transferência de chamadas é um mecanismo que permite a um utilizador transferir uma chamada em curso para outro telefone ou consola de atendimento, usando a tecla de transferência e marcando a extensão pretendida – a chamada pode ser transferida com anúncio prévio ou não.

Se a chamada transferida é anunciada, a extensão é notificada da transferência iminente – isto é normalmente feito colocando a chamada em espera, marcando a extensão desejada, a qual é notificada e, se optar por aceitar a chamada, esta ser-lhe-á transferida.

Por outro lado, uma transferência sem aviso prévio é, como o nome indica, auto-explicativa: é simplesmente transferida a chamada para a extensão sem que esta seja notificada.

Chamada em espera

Chamada em espera, em telefonia, é uma característica das redes telefónicas – Quando alguém efectua uma chamada, a pessoa chamada, estando com outra chamada em linha, pode activar a função de “chamada em espera”, suspendendo a chamada em curso e atendendo a nova chamada, podendo então alternar entre as duas chamadas.

Conferência

É também muitas vezes referida como ATC (Áudio Teleconferência).

Uma chamada em conferência é uma ligação telefónica na qual o chamador inclui mais de um interlocutor na mesma chamada. As conferências podem ser configuradas para permitir que a pessoa chamada participe na conversa durante a chamada ou para que esta apenas oiça, não podendo intervir/falar.

As conferências podem ser concebidas de modo a que só o chamador possa ligar para os outros participantes e os possa adicionar à conferência – no entanto, geralmente, os participantes são autorizados a ligar e a incluir-se na conferência mediante a marcação de um número de telefone especial.

A “Conferência a Três” é também uma funcionalidade disponível. Numa conferência a três, o chamador liga para uma das pessoas que deseja incluir na conferência, quando esta atende, marca a tecla de “flash” (também conhecida como a tecla “recall”) e o número de telefone da terceira pessoa, quando esta atende ou enquanto está a tocar, marca “flash” novamente e o código para então ligar as três pessoas em conferência – esta opção permite que o chamador adicione uma segunda chamada a uma chamada a que está já ligado.

Marcação Abreviada (Speed Dialing)

É uma função disponível em muitos sistemas telefónicos, permitindo ao utilizador fazer chamadas pressionando um reduzido número de teclas. Esta função é particularmente útil para utilizadores que marcam regularmente para determinados números.

Na maioria dos casos, o utilizador memoriza esses números na memória do telefone para uso futuro. Os números de marcação rápida são geralmente acedidos carregando numa tecla pré-determinada ou marcando um código nas teclas do telefone, seguido por um código de um, dois ou três dígitos que o utilizador atribuiu a cada memória/número de telefone, no entanto para uma maior facilidade de utilização, em muitos sistemas, uma chamada pode ser desencadeada pressionando e mantendo uma tecla no teclado numérico.

Marcação Interna Directa (DID ou DDI)

A marcação interna directa (DDI) é um recurso oferecido pelos Operadores telefónicos para utilização nos sistemas PPCA dos seus clientes, através de linhas de Acessos Básicos e Primários RDIS.

No serviço de DDI, o Operador telefónico fornece uma ou mais linhas de rede ao cliente para ligação ao PPCA, aloca um intervalo de números de telefone a esta linha (ou grupo de linhas) e encaminha todas as chamadas para esses números.

O número DDI de destino interno é transmitido pelo Operador como parte do número telefónico marcado pelo chamador, geralmente os últimos um, dois ou três dígitos, para que o PPCA possa encaminhar a chamada directamente para a extensão desejada dentro da organização, sem necessidade de atendimento prévio de uma telefonista. O PPCA consegue “saber” qual a extensão correspondente ao número DDI graças a uma tabela interna que o associa à extensão.

O serviço DDI permite o encaminhamento directo interno das chamadas para cada extensão do PPCA, mantendo um número limitado de linhas de assinante para satisfazer o consumo médio de comunicações do cliente.

O serviço de DDI é normalmente combinado com a marcação directa externa (DOD), permitindo que as extensões dos PPCA efectuem chamadas directas de saída com a identificação do seu número de DDI.

Não Incomodar

A função “Não Incomodar” ou DND (Do Not Disturb) funciona na maioria dos PPCA impedindo que as chamadas toquem numa extensão para a qual esteja activado.

Alguns atributos do serviço DND incluem o redireccionamento da chamada para uma extensão pré-definida (por exemplo, para uma secretária ou assistente), sinal de ocupado, sinal de DND ou uma mensagem gravada gerada pela central telefónica – alguns equipamentos permitem que a chamada seja sinalizada na extensão através de uma indicação visual, mas sem toque. Alguns sistemas permitem a atribuição de códigos a supervisores, os quais permitem ultrapassar o serviço DND.

Siga-me

Também conhecido como “Encontre-me”: Determina o encaminhamento das chamadas recebidas – o desvio é configurado com um número de uma extensão em que a pessoa estará para receber as chamadas – quando chega uma chamada para a extensão original, esta é desviada para o número de extensão pré-definido.

Outra possibilidade é, a partir da extensão destino, pedir o reencaminhamento das chamadas chegadas à extensão original para essa extensão destino.

IVR – Resposta Vocal Interactiva

Em telecomunicações, o IVR permite que os clientes de uma empresa tenham acesso a bases de dados dessa empresa através de um teclado telefónico ou por reconhecimento de voz, podendo actualizar os seus dados ou responder a inquéritos seguindo as instruções.

Os sistemas IVR podem responder com áudio pré-gravado ou gerado dinamicamente para melhor instruir os utilizadores sobre como proceder e pode ser usado para controlar quase todas as funções, dividindo a interface numa série de opções simples de menu – em aplicações de telecomunicações, tais como linhas de apoio a cliente, os sistemas IVR geralmente são dimensionados para lidar com grandes volumes de chamadas.

Tornou-se comum que os fabricantes recentemente entrados no sector das telecomunicações se refiram a um IVR como sendo um Atendimento Automático, no entanto, os termos IVR e Atendimento Automático são distintos e significam coisas diferentes para os profissionais de telecomunicações tradicionais, enquanto que para os profissionais emergentes da telefonia VoIP o termo IVR é frequentemente usado como um "faz-tudo”, utilizando-o para designar qualquer tipo de menu de atendimento telefónico, até mesmo um básico atendedor/gravador de chamadas.

Música em Espera (MOH)

Música em Espera (MOH) refere-se à prática de difundir música gravada para preencher o silêncio que seria ouvido nas chamadas telefónicas colocadas em espera – é especialmente comum em situações que envolvem atendimento ao cliente.

Serviço Nocturno

Em geral, um serviço nocturno é qualquer serviço que funciona durante a noite, como um serviço público de transportes em horário nocturno ou um serviço de atendimento telefónico permanente.

O serviço nocturno em telecomunicações em particular, é também uma característica de PPCA e sistemas de telefonia empresarial em que, durante um determinado período do dia (geralmente fora do horário normal de trabalho ou nas horas em que a telefonista não está disponível), as chamadas recebidas são automaticamente redireccionadas para telefones particulares ou para outros equipamentos, como sejam: um atendedor automático de chamadas, um sistema de correio de voz, ou o telefone do posto de serviço de um vigilante nocturno.

Correio de Voz (Voice mail)

O Correio de Voz (Voice Mail, Vmail ou VMS ou ainda, por vezes, denominado por banco de mensagens) é um sistema centralizado de gestão de mensagens telefónicas para um grupo de pessoas. O termo é também usado, mais amplamente, para designar qualquer sistema de recepção de mensagens de voz, incluindo os gravadores de chamadas.

Na sua forma mais simples, o correio de voz tem apenas as funções de um gravador de chamadas, usando um vulgar aparelho telefónico para a interface com o utilizador, mas pode usar-se um sistema informático centralizado em vez de equipamentos ligados a telefones individuais.

Os sistemas de correio de voz podem ser muito mais sofisticados do que os gravadores de chamadas; estes podem:

  • Atender várias chamadas ao mesmo tempo;
  • Gravar mensagens nas caixas de correio de voz personalizadas associadas ao número de telefone do utilizador;
  • Permitir aos utilizadores reenviar mensagens recebidas para outra caixa de correio de voz;
  • Enviar mensagens para uma ou mais caixas de correio de voz de outro(s) utilizador(es);
  • Adicionar uma introdução a uma mensagem de voz reenviada;
  • Armazenar mensagens de voz para entrega futura;
  • Efectuar chamadas para um telefone ou serviço de anúncios para notificar o utilizador de que recebeu uma mensagem na sua caixa de correio de voz;
  • Providenciar a notificação de mensagens: por SMS e/ou e-mail, por um tom de marcação especial, ou usar sinalização com a identificação do “chamador”;
  • Transferir chamadas para outro número de telefone para uma assistência personalizada;
  • Difundir diferentes mensagens de atendimento para diferentes “chamadores”.

As mensagens de correio de voz são armazenadas em discos rígidos, meio geralmente utilizado por computadores para armazenar outro tipo de dados, e gravadas com a voz humana original digitalizada, semelhante à forma como a música é armazenada em CD – para aceder às mensagens o utilizador, a partir de qualquer telefone, efectua uma chamada para o sistema, digita o seu código usando o teclado telefónico (código de segurança) e as suas mensagens podem ser imediatamente acedidas.

Os sistemas de correio de voz permitem que vários utilizadores possam aceder e/ou gravar mensagens em simultâneo.

Muitos sistemas de correio de voz oferecem também a facilidade de atendimento automático, que permite reencaminhar as chamadas para um número de negócio principal, para o serviço de acesso ao directório (agenda telefónica interna) ou auto-encaminhar a chamada para vários lugares, como seja: um departamento específico, um número de extensão, ou para uma gravação de informação numa caixa de correio de voz, etc.

Os sistemas de correio de voz são frequentemente associados a sistemas telefónicos ou PPCA, mas também a serviços de rede telefónica pública, tais como telefones residenciais ou telemóveis. Os telefones móveis têm, geralmente, o correio de voz como um recurso de base.

As aplicações mais modernas de sistemas de correio de voz suportam o envio de fax para caixas de correio de voz pessoais e recuperação através de impressoras (text-to-speech-to-text), são integrados em sistemas de e-mail para partilha de ficheiros e armazenamento de mensagens (também denominado por “Unified Messaging”), usam interfaces de voz (VUI – voice user interface), tecnologias de voz e/ou interfaces gráficas de utilizador (GUI – graphical user interface) baseadas em monitores gráficos.

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